В банках создадут подразделения по защите прав клиентов

В частности, правила дополнены новой главой "Соблюдение прав и интересов клиентов физических лиц".

Так, говорится, что с целью соблюдения прав и интересов клиентов физических лиц банк обеспечивает наличие подразделения, независимого от какой-либо деятельности структурных подразделений банка, составляющих первую линию защиты, в функции которого входят:

• осуществление мониторинга соблюдения работниками и уполномоченными агентами банка политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов банка в соответствии с банковским законодательством РК путем проведения контрольных закупок финансовых продуктов в порядке, установленном внутренними документами банка;
• согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
• анализ рисков для потребителей при согласовании условий финансовых продуктов;
• анализ практик продвижения и рекламы финансовых продуктов банка;
• оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
• проведение количественного и качественного анализа обращений в разрезе финансовых продуктов банка в целях:

- оценки ключевых рисков для клиентов;

- оценки качества обслуживания и финансовых продуктов;

- выявления системных проблем в процессах предоставления финансовых услуг;

- выработки предложений по повышению качества и каналов оказания финансовых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа;

• мониторинг исполнения банком ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер банком по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
• информирование лиц (подразделений, органов банка), определенных в соответствующих внутренних документах банка для принятия мер, но не ограничиваясь о:

- выявленных недостатках при разработке, продвижении, рекламе финансовых продуктов;

- нарушениях процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;

- недостатках в процессе кредитования;

- недостатках в процессах управления проблемными активами;

- недостатках в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора банковского займа и возмещения ущерба;

• мониторинг исполнения решений банковского омбудсмана;
• предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка;
• обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка с уполномоченным органом.

Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов банка включают, но не ограничиваясь, следующее:

• нормы поведения работников банка и уполномоченного агента в ходе предоставления финансовых продуктов;
• процедуры предоставления финансовых продуктов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
• перечень уполномоченных агентов банка и процедуры предоставления финансовых продуктов через уполномоченного агента банка;
• требования к квалификации работников и уполномоченных агентов, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
• идентификации и процедуры предотвращения недобросовестных практик;
• структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников банка, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
• процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора банковского займа с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения. 

Постановление вводится в действие с 16 августа 2025 года.