Когда объект начинает "жить": почему этап эксплуатации стал ключевым
В строительной отрасли традиционный показатель эффективности ‒ сдача объекта в срок и в рамках контракта ‒ перестает отражать реальное качество проектов. Об этом сообщила директор по Legal & Customer Experience компании BI Engineering & Construction Мария Альсенова, отметив, что ключевую роль все чаще играет опыт конечных пользователей.
Фото: BI Engineering & Construction"Пока объект на бумаге и в стройке, кажется, что все логично и правильно. Но как только туда заходят реальные люди, проявляются вещи, которые не всегда очевидны на этапе проектирования ‒ особенно если речь идет о типовых решениях или проектах, разработанных не нами. Обратная связь как раз про это: понять, где мы промахнулись в реальной жизни. Иногда это мелочи, иногда ‒ довольно принципиальные вещи. И дальше уже вопрос принципа: либо ты это игнорируешь и говоришь "ну, по нормативам все ок", либо используешь это как материал, чтобы в следующих проектах не повторять те же ошибки", ‒ рассказала Мария Альсенова.Она подчеркнула, что заказчик остается важной стороной проекта, однако не является единственным критерием оценки.
"У нас есть несколько уровней клиента. Заказчик оценивает выполнение контрактных обязательств и взаимодействие в процессе реализации. Но ключевая ценность объекта проявляется уже в эксплуатации ‒ в том, насколько он удобен для пользователей: учеников, врачей, сотрудников. Если мы ориентируемся только на заказчика, мы рискуем сделать "сданный", но неэффективный продукт. Поэтому для нас принципиально учитывать опыт конечных пользователей ‒ именно он показывает реальное качество решений", ‒ добавила Мария Альсенова.В компании BI Engineering & Construction отметили, что оценка качества на этапе ввода объекта в эксплуатацию не позволяет выявить все возможные проблемы. По словам Марии Альсеновой, работа с обратной связью строится на детальном анализе комментариев пользователей.
